MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE

Conceito de mapeamento e compreensão de todo o processo pelo qual passa um cliente ao longo do seu relacionamento com a empresa, contemplando tanto as ações que tocam quanto as que não tocam diretamente a companhia, com foco na transformação da sua experiência.

PARA QUE TRABALHAR O MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE?

* Reconhecer como e quando os clientes interagem com a empresa;

* Conhecer o ecossistema e os agentes influenciadores das decisões dos clientes;

* Criar a experiência que deseja que o cliente tenha;

* Entender como o cliente se sente e o que pensa ao longo da sua jornada;

* Influenciar a experiência do cliente em momentos chave;

* Estudar o cliente e entregar uma experiência que gere valor e fidelização;

* Identificar oportunidades de melhorias nos processos para transformar a experiência do cliente;

* Otimizar os pontos de contato com o cliente;

* Fazer com que os processos se transformem junto com as mudanças no cliente.

ALGUMAS FERRAMENTAS PARA CONSTRUÇÃO DO MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE:

* FOCUS GROUP

* ENTREVISTAS EM PROFUNDIDADE

* U & A

* VALOR PERCEBIDO E DRIVERS DE IMPORTÂNCIA

* cluster analysis

* satisfação de clientes

* mapeamento por processos

* matriz de impacto

MÉTODO GAUSS PARA
MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE

O método adotado pela Gauss Consulting Group para consultoria em Jornada do cliente trabalha a construção do mapa da jornada do cliente, com o objetivo de representar graficamente as interações diretas e indiretas entre cliente e empresa e facilitar a identificação de pain points.

O método está apoiado em três grandes momentos, com etapas distintas e ferramentas específicas para cada etapa:

1) Mapeamento da Jornada do Cliente AS-IS

a. Identificação e criação de personas

b. Levantamento das etapas e ações

c. Identificação de agentes de interação

d. Conhecimento dos pensamentos e sentimentos

2) Identificação e Estudo dos Pain Points

e. Gráfico de respostas emocionais

f. Estudo dos pain points

g. Análise de impactos

h. Mapeamento dos processos

i. Construção de opções

3) Mapeamento da Jornada do Cliente TO-BE

j. Projeção da jornada TO-BE

k. Criação dos planos de ação para implementação

Olhar para o passado para entender o presente e poder planejar o futuro – quando conseguimos quando conseguimos transformar um conjunto de dados brutos em conhecimento passamos a praticar inteligência competitiva em sua essência.

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Nossa área de Inteligência Analítica oferece soluções analíticas baseadas em ferramentas estatísticas e de inteligência competitiva com foco na qualidade do processo de tomada de decisão.

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